سياسة الخصوصية — بياناتك في أمان
نلتزم بحمايتها واحترامها

مرحبًا بك في سياسة الخصوصية الخاصة بشركة Future Home لصيانة الأجهزة المنزلية (المشار إليها فيما بعد بـ "الشركة" أو "نحن" أو "لنا"). تُعدّ هذه السياسة وثيقة قانونية ملزمة تُحدد كيفية جمع واستخدام وتخزين وحماية المعلومات الشخصية التي يقدمها لنا عملاؤنا ومستخدمو موقعنا الإلكتروني وخدماتنا المختلفة. نحن نلتزم التزامًا تامًا بحماية خصوصية بياناتك الشخصية ونتعامل معها بأعلى معايير السرية والأمان والاحترام الكامل لحقوقك.

تنطبق هذه السياسة على جميع البيانات الشخصية التي نجمعها من خلال القنوات التالية: موقعنا الإلكتروني الرسمي، الاتصالات الهاتفية مع فريق خدمة العملاء، المراسلات عبر تطبيق واتساب، نماذج طلب الصيانة الإلكترونية، الزيارات الميدانية من قِبل فنيينا، وأي وسيلة تواصل أخرى بيننا وبين العميل. نحرص على أن تكون هذه السياسة واضحة وشاملة ومُفصّلة حتى تكون على دراية كاملة بكل ما يتعلق ببياناتك الشخصية لدينا.

باستخدامك لموقعنا الإلكتروني أو أيٍّ من خدماتنا أو بمجرد التواصل معنا عبر أيٍّ من قنوات الاتصال المتاحة لدينا، فإنك توافق على الشروط والأحكام المنصوص عليها في هذه السياسة وعلى جمع واستخدام بياناتك الشخصية وفقًا لما هو مُوضَّح فيها بالتفصيل. إذا كنت لا توافق على أي جزء من هذه السياسة، يُرجى التوقف عن استخدام خدماتنا والتواصل معنا لمناقشة أي مخاوف أو استفسارات لديك بشأن كيفية تعاملنا مع بياناتك الشخصية.

تسري هذه السياسة اعتبارًا من تاريخ آخر تحديث المُشار إليه أعلاه، وتظل سارية المفعول حتى يتم إصدار نسخة مُحدّثة تحلّ محلّها. نحتفظ بالحق في تحديث هذه السياسة من وقت لآخر لتعكس التغييرات في ممارساتنا أو القوانين واللوائح ذات الصلة، وسنقوم بإخطار المستخدمين بأي تغييرات جوهرية من خلال الوسائل المناسبة والمتاحة لدينا.

نجمع أنواعًا مختلفة من البيانات الشخصية اللازمة لتقديم خدماتنا بالجودة المطلوبة وتحسين تجربتك معنا. نلتزم بعدم جمع أي بيانات أكثر مما هو ضروري ومبرر لتحقيق الأغراض المشروعة المُحددة في هذه السياسة. فيما يلي شرح تفصيلي وشامل لأنواع البيانات التي نجمعها ولماذا نحتاج إليها:

أولاً: بيانات الهوية الأساسية

• الاسم الكامل: نجمع اسمك الكامل (الاسم الأول والعائلة) لأغراض تحديد هويتك كعميل وتوثيق عمليات الصيانة وإصدار الفواتير الرسمية وشهادات الضمان المعتمدة باسمك. هذه المعلومة ضرورية لضمان تقديم الخدمة للشخص الصحيح وحماية حقوقك كعميل.
• رقم الهاتف المحمول: نجمع رقم هاتفك المحمول كوسيلة اتصال أساسية للتنسيق حول مواعيد الصيانة وإرسال تأكيدات الحجز والتواصل معك بشأن حالة الإصلاح والمتابعة بعد انتهاء الخدمة. قد نستخدم هذا الرقم أيضًا للتواصل معك عبر واتساب إذا كانت هذه هي قناة الاتصال المفضلة لديك.
• رقم الهاتف الأرضي (اختياري): قد نطلب رقم هاتفك الأرضي كوسيلة اتصال بديلة في حالة عدم إمكانية الوصول إليك عبر الهاتف المحمول. هذه المعلومة اختيارية تمامًا ولا يُشترط تقديمها لتلقي خدماتنا.

ثانيًا: بيانات العنوان والموقع

• العنوان التفصيلي للمنزل: نجمع عنوانك الكامل بما يشمل الشارع ورقم المبنى والطابق والشقة والمنطقة والمدينة والمحافظة. هذه المعلومات ضرورية لتوجيه الفني المختص إلى موقعك الصحيح في الموعد المحدد لتقديم خدمة الصيانة المطلوبة لجهازك المنزلي.
• علامة مميزة (اختياري): قد نطلب منك ذكر علامة مميزة بالقرب من منزلك (مثل مبنى معروف أو مرفق عام أو تقاطع شوارع رئيسي) لتسهيل وصول الفني إلى عنوانك بدقة وسرعة أكبر دون تأخير.

ثالثًا: بيانات الجهاز والخدمة

• نوع الجهاز المنزلي: نسجّل نوع الجهاز الذي يحتاج للصيانة (ثلاجة، غسالة، ديب فريزر، بوتاجاز، أو غيره) وذلك لتوجيه الفني المتخصص في هذا النوع بالتحديد مما يضمن أفضل جودة للخدمة المقدمة.
• موديل الجهاز والرقم التسلسلي: نسجّل موديل الجهاز ورقمه التسلسلي (إن وُجد) لتحديد المواصفات التقنية الدقيقة للجهاز وتجهيز قطع الغيار المناسبة والأصلية له مسبقًا قبل الزيارة.
• وصف العطل أو المشكلة: نسجّل وصفك الأولي للعطل أو المشكلة التي يعاني منها جهازك حتى يتمكن الفني من الاستعداد بشكل مسبق للتعامل مع هذا النوع من الأعطال وإحضار الأدوات والقطع اللازمة.
• تقارير الصيانة والإصلاح: خلال زيارة الصيانة، يُعدّ الفني تقريرًا فنيًا مفصّلاً يتضمن التشخيص الدقيق للعطل والإجراءات المتخذة وقطع الغيار المُستخدمة. هذه التقارير تُحفظ في سجلاتنا لأغراض الضمان والمتابعة والتحسين المستمر.

رابعًا: بيانات الاستخدام والتصفح

• بيانات تصفح الموقع: عند زيارتك لموقعنا الإلكتروني، نجمع بيانات تقنية تلقائيًا تشمل عنوان IP الخاص بك ونوع المتصفح المُستخدم ونظام التشغيل والصفحات التي زرتها ومدة الزيارة ومصدر الإحالة. هذه البيانات تُجمع بشكل مجهول الهوية دون ربطها بهويتك الشخصية، وتُستخدم لتحسين أداء الموقع وتجربة المستخدم.
• معلومات الجهاز المُستخدم للتصفح: نجمع معلومات حول الجهاز الذي تستخدمه لتصفح موقعنا مثل نوع الجهاز (كمبيوتر، هاتف محمول، تابلت) ودقة الشاشة، وذلك لتحسين عرض الموقع والتأكد من توافقه مع جميع الأجهزة المختلفة.

نستخدم بياناتك الشخصية فقط للأغراض المشروعة والمحددة التي جُمعت من أجلها، ولا نستخدمها لأي غرض آخر بدون الحصول على موافقتك المسبقة والصريحة. فيما يلي شرح تفصيلي وشامل لكل الطرق التي نستخدم بها بياناتك الشخصية:

1. تقديم خدمات الصيانة وتنفيذ الطلبات:

نستخدم بياناتك الأساسية (الاسم، رقم الهاتف، العنوان، بيانات الجهاز) لمعالجة طلب الصيانة الخاص بك وتنفيذه بكفاءة عالية. يشمل ذلك: جدولة موعد الزيارة وتأكيده معك، توجيه الفني المتخصص المناسب إلى عنوانك في الوقت المحدد، تجهيز قطع الغيار اللازمة مسبقًا بناءً على وصف العطل والموديل، إصدار الفاتورة الرسمية المفصّلة وشهادة الضمان المعتمدة باسمك الكامل.

2. التواصل معك بشأن الخدمة:

نستخدم رقم هاتفك وبيانات التواصل الخاصة بك للتواصل معك حول أمور مرتبطة مباشرة بالخدمة المطلوبة، مثل: تأكيد حجز الموعد، إبلاغك بوصول الفني قبل الموعد بفترة مناسبة، إعلامك بأي تغيير في الموعد المحدد مسبقًا إذا حدثت ظروف طارئة، المتابعة بعد انتهاء الخدمة للتأكد من رضاك التام عن الإصلاح وعمل الجهاز بشكل سليم ومرضٍ، والاستجابة لأي استفسارات أو شكاوى تقدمها عبر قنوات التواصل المتاحة لدينا.

3. تحسين جودة خدماتنا بشكل مستمر:

نستخدم البيانات المجمّعة والمجهّلة الهوية (أي البيانات التي لا يمكن ربطها بشخص بعينه) لتحليل أداء خدماتنا واكتشاف نقاط التحسين الممكنة. هذا يشمل: تحليل أنماط الأعطال الشائعة في أنواع الأجهزة المختلفة لتحسين كفاءة التشخيص والإصلاح، قياس مستوى رضا العملاء العام وتحديد مجالات التحسين المطلوبة بدقة، تحسين كفاءة جدولة المواعيد وتوزيع الفنيين على المناطق الجغرافية المختلفة لتقليل وقت الانتظار.

4. ضمان سلامة وأمان خدماتنا:

نحتفظ بسجلات دقيقة ومفصّلة لعمليات الصيانة لأغراض الضمان والمتابعة وحماية حقوق كلا الطرفين (الشركة والعميل). هذه السجلات تُمكّننا من: تتبع تاريخ الصيانات السابقة للجهاز وتقييم حالته العامة بشكل أفضل وأكثر دقة، تطبيق سياسة الضمان بدقة وعدالة تامة عند الحاجة والتأكد من استيفاء الشروط المطلوبة، اكتشاف ومنع أي أنشطة احتيالية أو إساءة استخدام لخدماتنا من أي طرف كان.

نأخذ أمن وحماية بياناتك الشخصية على محمل الجد التام، ونطبق مجموعة شاملة ومتكاملة من الإجراءات التقنية والتنظيمية والإدارية المتقدمة لحماية معلوماتك من أي وصول غير مصرح به أو استخدام غير مشروع أو إفشاء أو تعديل أو إتلاف. نحن ملتزمون بتطبيق أفضل الممارسات المعترف بها دوليًا في مجال أمن المعلومات وحماية البيانات الشخصية.

الإجراءات التقنية لحماية البيانات:

• التشفير المتقدم: جميع البيانات الشخصية المخزنة في أنظمتنا الإلكترونية مشفّرة باستخدام بروتوكولات تشفير قوية ومعتمدة دوليًا (AES-256). كما يتم تشفير جميع البيانات المنقولة بين أجهزتك وموقعنا باستخدام بروتوكول TLS/SSL مما يضمن عدم إمكانية اعتراضها أو قراءتها من أي طرف ثالث.
• جدران الحماية المتعددة: نستخدم أنظمة جدران حماية متعددة الطبقات (Multi-Layer Firewalls) لحماية خوادمنا وقواعد بياناتنا من الهجمات الإلكترونية ومحاولات الاختراق غير المصرح بها سواء كانت داخلية أو خارجية.
• النسخ الاحتياطي المنتظم: نُجري عمليات نسخ احتياطي منتظمة ومشفّرة لجميع البيانات لضمان عدم فقدانها في حالة حدوث أي عطل تقني أو كارثة طبيعية، مع تخزين النسخ الاحتياطية في مواقع آمنة ومنفصلة جغرافيًا.
• تحديثات أمنية مستمرة: نُحدّث أنظمتنا وبرامجنا بشكل دوري ومستمر لسد أي ثغرات أمنية مُكتَشفة والحفاظ على أعلى مستوى من الحماية ومواكبة أحدث التهديدات الإلكترونية المعروفة.

الإجراءات التنظيمية والإدارية:

• صلاحيات الوصول المقيّدة: لا يمكن الوصول إلى بياناتك الشخصية إلا من قِبل الموظفين المؤهلين والمخوّلين الذين يحتاجون إليها بشكل مباشر لأداء مهامهم الوظيفية المرتبطة بخدمتك. كل موظف لديه صلاحيات محددة ومُقيّدة وفقًا لدوره الوظيفي.
• اتفاقيات السرية الإلزامية: جميع موظفينا وفنيينا وشركائنا ملزمون بتوقيع اتفاقيات سرية صارمة تحظر إفشاء أو استخدام أي بيانات شخصية للعملاء لأي غرض خارج نطاق عملهم المحدد.
• التدريب المستمر على أمن المعلومات: يخضع جميع الموظفين لبرامج تدريبية دورية ومنتظمة حول أفضل ممارسات أمن المعلومات وحماية البيانات الشخصية وكيفية التعامل الآمن والسري مع معلومات العملاء.
• التدقيق والمراجعة الدورية: نُجري عمليات تدقيق أمني داخلي منتظمة ودورية لتقييم فعالية إجراءات الحماية المُطبّقة لدينا وتحديد أي نقاط ضعف محتملة والعمل على معالجتها فورًا قبل أن تتحول إلى مشاكل فعلية.

ملفات تعريف الارتباط (Cookies) هي ملفات نصية صغيرة الحجم يتم تخزينها على جهازك (الكمبيوتر أو الهاتف المحمول أو التابلت) عند زيارتك لموقعنا الإلكتروني. تُستخدم هذه الملفات لأغراض تقنية وتشغيلية محددة وضرورية لتحسين أداء الموقع وتعزيز تجربة التصفح الخاصة بك.

أنواع ملفات تعريف الارتباط التي نستخدمها:

• ملفات ضرورية وأساسية (Essential Cookies): هذه الملفات لا غنى عنها لتشغيل الموقع بشكل صحيح وتوفير الوظائف الأساسية مثل التنقل بين الصفحات وحفظ تفضيلات اللغة. بدون هذه الملفات لن يعمل الموقع بالشكل المطلوب.
• ملفات الأداء والتحليلات (Performance Cookies): تُستخدم لجمع معلومات مجهولة الهوية حول كيفية استخدام الزوار لموقعنا، مثل الصفحات الأكثر زيارة ومعدل الارتداد ومسارات التصفح. هذه المعلومات تساعدنا في فهم سلوك المستخدمين وتحسين أداء الموقع.
• ملفات التفضيلات (Preference Cookies): تُستخدم لتذكّر تفضيلاتك مثل إعدادات اللغة وحجم الخط والمظهر، حتى لا تضطر لضبطها في كل مرة تزور فيها الموقع.

نحن لا نستخدم ملفات تعريف الارتباط لأغراض إعلانية أو تتبعية عبر المواقع (Cross-site tracking). جميع ملفات تعريف الارتباط التي نستخدمها هي ملفات طرف أول (First-party cookies) تخدم أغراضًا تشغيلية وتحسينية فقط ومحدودة بنطاق موقعنا الإلكتروني حصريًا.

نحن نتعامل مع بياناتك الشخصية بأقصى درجات السرية والحرص الشديد، ونلتزم التزامًا تامًا وقاطعًا بعدم بيع أو تأجير أو تبادل أو مشاركة بياناتك الشخصية مع أي طرف ثالث لأي أغراض تسويقية أو تجارية أو ربحية تحت أي ظرف من الظروف. خصوصية بياناتك ليست سلعة قابلة للتداول بالنسبة لنا — إنها أمانة نحافظ عليها بكل حزم وجدية.

الحالات المحدودة والاستثنائية التي قد نشارك فيها البيانات:

• تنفيذ الخدمة المطلوبة: قد نشارك بعض بياناتك الأساسية (الاسم، العنوان، وصف العطل فقط) مع الفني المُكلّف بزيارتك وذلك فقط بالقدر اللازم والضروري لتنفيذ خدمة الصيانة المطلوبة بنجاح. الفنيون ملزمون باتفاقيات سرية صارمة تحظر إفشاء أو استخدام هذه البيانات لأي غرض آخر.
• موردو قطع الغيار المعتمدون: في بعض الحالات النادرة، قد نحتاج لمشاركة نوع الجهاز والموديل مع الموردين المعتمدين لدينا لتوفير قطع الغيار الأصلية المطلوبة للإصلاح. لا تُشارك أي بيانات شخصية أخرى مع الموردين تحت أي ظرف.
• الالتزام بالقانون والأوامر القضائية: قد نُفصح عن بياناتك إذا كان ذلك مطلوبًا بموجب القانون المصري أو بموجب أمر قضائي صادر من جهة قضائية مختصة أو استجابة لطلب رسمي من جهة حكومية مخوّلة قانونيًا بذلك.
• حماية حقوقنا ومصالحنا المشروعة: قد نُفصح عن بعض البيانات إذا كان ذلك ضروريًا لحماية حقوقنا القانونية أو ممتلكاتنا أو سلامة موظفينا أو عملائنا، أو للتحقيق في أي انتهاك مُحتمل لشروط الخدمة الخاصة بنا.

نحن نحترم حقوقك الكاملة فيما يتعلق ببياناتك الشخصية ونلتزم بتمكينك من ممارسة هذه الحقوق بسهولة ويسر وبدون أي عراقيل أو تعقيدات بيروقراطية. فيما يلي شرح تفصيلي وشامل لحقوقك والطرق المتاحة لك لممارستها:

• حق الوصول والاطلاع: لك الحق الكامل في طلب الحصول على نسخة شاملة من جميع البيانات الشخصية التي نحتفظ بها عنك في سجلاتنا. سنوفر لك هذه المعلومات بتنسيق واضح ومقروء خلال 15 يوم عمل كحد أقصى من تاريخ تقديم طلبك الرسمي. هذا الحق يُمكّنك من معرفة بالضبط ما هي البيانات الموجودة لدينا ولماذا نحتفظ بها.
• حق التصحيح والتعديل: لك الحق في طلب تصحيح أو تحديث أي بيانات شخصية غير دقيقة أو غير مكتملة أو قديمة نحتفظ بها عنك. سنقوم بمعالجة طلب التصحيح خلال 7 أيام عمل من تاريخ تقديمه مع إبلاغك بتأكيد التعديل بمجرد الانتهاء منه.
• حق الحذف والإزالة (حق النسيان): لك الحق في طلب حذف جميع بياناتك الشخصية من سجلاتنا بشكل نهائي ودائم. سنستجيب لطلبك خلال 30 يوم عمل كحد أقصى، مع الأخذ في الاعتبار أننا قد نحتفظ ببعض البيانات الضرورية لأغراض قانونية أو تعاقدية مثل سجلات الضمان النشطة والفواتير المالية.
• حق تقييد المعالجة: لك الحق في طلب تقييد معالجة بياناتك الشخصية في ظروف معينة ومحددة، مثل الاعتراض على دقة البيانات أو الاعتراض على طريقة استخدامها. في هذه الحالة ستبقى البيانات مخزنة لدينا لكن لن نقوم بمعالجتها أو استخدامها حتى يتم حل الاعتراض.
• حق الاعتراض الكامل: لك الحق في الاعتراض على أي شكل من أشكال معالجة بياناتك الشخصية لأي سبب كان. سننظر في اعتراضك بجدية تامة ونستجيب له ما لم تكن هناك أسباب قانونية مشروعة ومُلزمة تتطلب استمرار المعالجة.
• حق نقل البيانات: لك الحق في طلب نسخة من بياناتك الشخصية بتنسيق إلكتروني شائع ومقروء آليًا (مثل PDF أو CSV) يمكنك استخدامه أو نقله حسب رغبتك واحتياجاتك الشخصية.

كيفية ممارسة حقوقك: يمكنك ممارسة أي من الحقوق المذكورة أعلاه في أي وقت تشاء عن طريق التواصل معنا عبر أي من القنوات التالية:

• الاتصال الهاتفي بفريق خدمة العملاء المتخصص
• إرسال رسالة عبر تطبيق واتساب إلى رقمنا المعتمد
• إرسال طلب رسمي مكتوب عبر البريد الإلكتروني
• ملء نموذج طلب حقوق البيانات المتاح على موقعنا الإلكتروني

نحتفظ ببياناتك الشخصية فقط للمدة اللازمة والضرورية لتحقيق الأغراض التي جُمعت من أجلها، أو حسب ما يتطلبه القانون المصري واللوائح التنظيمية ذات الصلة. نحرص على عدم الاحتفاظ ببياناتك لفترة أطول مما هو مبرر ومعقول والتقيد بسياسة واضحة ومحددة لمدد الاحتفاظ.

مدد الاحتفاظ حسب نوع البيانات:

بعد انقضاء فترة الاحتفاظ المحددة لكل نوع من البيانات، يتم حذفها بشكل آمن ونهائي ودائم من جميع أنظمتنا الإلكترونية والسجلات المادية (إن وُجدت) باستخدام طرق إتلاف آمنة تمنع استرجاعها أو إعادة بنائها تحت أي ظرف من الظروف.

إذا طلبت حذف بياناتك قبل انقضاء فترة الاحتفاظ المحددة، سنقوم بحذفها فورًا ما لم يكن هناك التزام قانوني مُلزم يمنعنا من ذلك (مثل سجلات الضمان النشطة أو الالتزامات الضريبية القائمة). في مثل هذه الحالات الاستثنائية، سنُبلغك بالسبب المحدد الذي يمنعنا من الحذف الكامل والمدة المتبقية للاحتفاظ بالبيانات المعنية.

نحتفظ بالحق في تحديث أو تعديل هذه السياسة من وقت لآخر لتعكس التغييرات في ممارساتنا التشغيلية أو التطورات التقنية أو التعديلات في القوانين واللوائح المصرية والدولية ذات الصلة بحماية البيانات الشخصية. نحن ملتزمون بإبقاء هذه السياسة محدّثة ودقيقة وشاملة في جميع الأوقات.

كيف نُبلغك بالتعديلات:

• سيتم تحديث تاريخ "آخر تحديث" المعروض في أعلى هذه الصفحة ليعكس تاريخ أحدث تعديل تم إجراؤه على السياسة
• في حالة التعديلات الجوهرية والكبيرة التي تؤثر بشكل مباشر على حقوقك أو على الطريقة التي نتعامل بها مع بياناتك، سنبذل جهودًا معقولة لإخطارك من خلال وسائل مناسبة ومتاحة
• ننصحك بزيارة هذه الصفحة بشكل دوري ومنتظم للاطلاع على أي تحديثات جديدة والبقاء على اطلاع دائم بأحدث نسخة من سياسة الخصوصية الخاصة بنا

استمرارك في استخدام خدماتنا بعد أي تعديل على هذه السياسة يُعتبر موافقة ضمنية منك على التعديلات الجديدة. إذا كنت لا توافق على أي تعديل تم إجراؤه لأي سبب من الأسباب، يمكنك التواصل معنا لمناقشة مخاوفك أو ممارسة حقوقك المنصوص عليها في القسم السابع من هذه السياسة بما في ذلك طلب حذف بياناتك بالكامل من سجلاتنا.

إذا كان لديك أي أسئلة أو استفسارات أو ملاحظات أو مخاوف بشأن سياسة الخصوصية هذه أو كيفية تعاملنا مع بياناتك الشخصية، أو إذا كنت ترغب في ممارسة أيٍّ من حقوقك المنصوص عليها في هذه السياسة، فلا تتردد أبدًا في التواصل معنا من خلال أي من القنوات التالية المتاحة لك:

• الهاتف: يمكنك الاتصال بفريق خدمة العملاء المتخصص لدينا من الساعة 8 صباحًا حتى 10 مساءً طوال أيام الأسبوع بما فيها العطلات الرسمية. فريقنا مدرّب على التعامل مع كافة الاستفسارات المتعلقة بالخصوصية وحماية البيانات.
• واتساب: يمكنك إرسال رسالة فورية عبر واتساب على رقمنا المعتمد. سنرد على رسالتك خلال ساعات العمل الرسمية في أقرب وقت ممكن لا يتجاوز 4 ساعات.
• نموذج الاتصال على الموقع: يمكنك ملء نموذج الاتصال المتاح على صفحة "اتصل بنا" مع تحديد موضوع الرسالة كـ "استفسار خصوصية" ليتم تحويلها للقسم المختص مباشرة.

نلتزم بالرد على جميع الاستفسارات والطلبات المتعلقة بالخصوصية خلال مدة أقصاها 72 ساعة عمل من تاريخ استلامها. في حالة الطلبات المعقدة التي تتطلب وقتًا إضافيًا للمعالجة والاستجابة، سنُبلغك بالإطار الزمني المتوقع وسبب التأخير في أقرب فرصة ممكنة.